Tekoäly tukee Ropon asiakaspalvelua – tuloksena parempi laatu ja kustannustehokkuus
Ropo uskoo automaatioteknologian mahdollisuuksiin palvelutuotannossa. Kun yhtiö digitalisoi asiakaspalveluaan, se tunnisti prosessissa kohtia, joita voitaisiin automatisoida tekoälyn avulla. Epical toteutti Ropolle ratkaisun, joka säästää työaikaa ja kustannuksia sekä parantaa palvelun laatua.
Ropo halusi hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan siten, että ratkaisu tuottaisi muiden hyötyjen lisäksi myös skaalautumisetuja. Näin investointi olisi helppo perustella takaisinmaksuajan avulla. Kansainväliselle yhtiölle oli myös tärkeää, että ratkaisut voitaisiin ottaa käyttöön kaikkialla, missä Ropo toimii.
Lähdimme tarkastelemaan asiakaspalveluprosessia ja tunnistimme kaksi vaihetta, joissa automatisointi säästäisi työaikaa ja toisi merkittäviä hyötyjä. Ensimmäinen liittyi asiakaspalvelun puheluiden luokitteluun, ja toinen niiden sisällön tiivistämiseen.
Ropon asiakaspalvelu ottaa vuosittain vastaan 600 000 – 700 000 puhelua. Puhelut luokitellaan niiden aiheiden perusteella, ja tiivistelmä puhelujen sisällöstä tallennetaan Ropo One™ -järjestelmään helpottamaan muun muassa asian mahdollista jatkokäsittelyä.
– Luokitteluun kuluu työntekijältä 1–2 sekuntia per puhelu, ja sisällön tiivistämiseen puolesta minuutista minuuttiin. Kerrannaisvaikutusten vuoksi kyse on kuitenkin suuresta työkuormasta. Automatisointi säästää laskennallisesti 1–2 henkilötyövuotta, mikä on todella merkittävä säästö. Lisäksi automatisointi vaikuttaa työn mielekkyyteen ja siihen, että henkilöresurssit voidaan käyttää merkitykselliseen asiakaskohtaamiseen. Olemme kasvuyhtiö ja kontaktiemme volyymi on nousussa, joten tulevaisuudessa hyöty on vielä suurempi, Parkkonen sanoo.
Jo ensimmäiset kokeilut yllättivät positiivisesti
Ropon yhteistyökumppani Epical sai tehtäväkseen selvittää, kuinka toiminnot voitaisiin automatisoida. Ratkaisu rakennettiin Microsoftin Azure-pilveen hyödyntämällä OpenAI-kielimalleja ja muita Azuren palveluita. Projekti on osoittanut, että kielimallit tarjoavat aidosti välineitä automatisointiin.
– Jo ensimmäiset kokeilut toimivat yllättävän hyvin, myös oikeissa suomenkielisissä keskusteluissa. Puutteitakin havaittiin, mutta löysimme keinoja niiden hallitsemiseen. Kielimallit kehittyvät jatkuvasti, ja niitä voidaan jatkossa hyödyntää yhä laajemmin, sanoo Epicalin seniorikonsultti Petri Lindgren.
Epical on ollut Ropon projektin keskiössä: tavoitteet ja vaatimukset ovat tulleet Ropolta, mutta Epical on toteuttanut ne käytännössä.
– Epicalin kanssa on ollut helppo toimia ja olemme voineet keskittyä olennaiseen. Epicalin asiantuntemus on ollut korkealaatuista ja he ovat opastaneet meitä, ottaneet palautteemme huomioon ja perustelleet asiantuntevasti, jos toivetilaamme ei voida saavuttaa. Epical on hoitanut oman osuutensa esimerkillisesti ja tehnyt työn niin laadukkaasti, että seisoin mielelläni heidän takanaan, Parkkonen kiittää.
Tulokset tukevat raportointia ja johtamista
Tekoälyn suurimmat hyödyt liittyvät Ropolla puheluiden tiivistämiseen. Aikaisemmin osa etenkin pitkistä puheluista jäi ruuhkahuippujen aikana riittävällä tasolla tiivistämättä, jolloin tehtävien seuraaminen hankaloitui merkittävästi. Automatisoinnin avulla niistä päästään eroon.
Ropo testasi automatisoinnin tuloksia otannalla, jossa 10 000 puhelua luokiteltiin sekä manuaalisesti että tekoälyn avulla. Henkilöstö luokitteli 10 000 puhelusta onnistuneesti alle 6000 kappaletta eli noin 60 %. Tekoäly puolestaan tunnisti oikein 9842 puhelua – siis lähes 100 % puheluista.
– Automatisointi säästää henkilöstön työaikaa ja vähentää kuormitusta, mutta parantaa samalla merkittävästi raportoinnin laatua. Voimme kehittää asiakaspalveluamme ja johtaa toimintaamme paremmin, kun tiedämme mitä puhelut oikeasti koskevat, Parkkonen sanoo.
Myös puheluiden yhteenvedoissa tekoäly yltää riittävään laatuun. Palvelutuotannossa yhteenvedot muuttuvat tärkeäksi, jos asiaan pitää myöhemmin palata. Puhelua ei tarvitse kuunnella jälkikäteen uudelleen, koska tekoälyn tuottama tiivistelmä tarjoaa riittävät tiedot.
– Nämä ovat loistavia esimerkkejä tekoälyllä saavutettavista hyödyistä. Tulokset ovat toki kiinni siitä, että tekoäly on ohjeistettu oikein. Epical on onnistunut työssään: heillä on asiantuntemusta konfiguroida tekoäly niin, että se osaa luokitella ja tiivistää puhelut laadukkaasti, Parkkonen sanoo.
Seuraava kohde viestikeskus – Ropo kannustaa muitakin kokeiluihin
Tulokset ovat innostaneet Ropoa uuteen projektiin – seuraavaksi tekoälyä sovelletaan viestikeskuksessa.
– MyRopo-palvelu on kuluttajien portaali, jossa asiakkaamme voivat hoitaa lasku- ja maksuasioitaan. Tuomme palveluun viestikeskuksen, jossa tekoäly auttaa asiakkaiden kysymyksissä. Kun asiakas lähettää laskuun liittyvän kysymyksen tai pyynnön, tekoäly pureskelee sen ensin ja vastaa asiakkaalle. Asiakkaan reaktiosta riippuen tekoäly voi jatkaa asian hoitamista tai siirtää sen asiakaspalvelijalle. Eikä mikään estä, että tekoäly keskustelisi tulevaisuudessa myös asiakaspalvelulinjoilla, Parkkonen toteaa.
Parkkonen kannustaa muitakin organisaatioita kokeilemaan tekoälyä ja automaatioteknologiaa.
– Liikkeelle ei tarvitse lähteä suuren budjetin projektilla, vaan tekemisen voi aloittaa ratkomalla pieniä asioita liiketoiminnassa. Esimerkiksi puheluiden luokittelu on pieni osa prosessiamme, mutta ratkaisevaa sen tunnistamiseksi, onko tekoälystä meille hyötyä. Kun tietää, että yksinkertaiset asiat onnistuvat, myös kynnys vaikeampien asioiden ratkaisemiseen madaltuu, Parkkonen kiteyttää.
